Справка по NSG Linux: общие сведения о системе

Все обращения в службу технической поддержки NSG следует направлять в письменном виде по электронной почте. Она является наиболее эффективным и конструктивным способом взаимодействия.

В обращении необходимо сформулировать суть вопроса или проблемы, указать точное название и комплектацию устройства, версию ПО и другую информацию, необходимую для решения вашей проблемы. Конфигурацию, журналы и т.п. следует включать в тело письма или прикреплять в качестве текстового файла.

Изображения и другие бинарные приложения рекомендуется использовать только в случае крайней необходимости и только в стандартных форматах: PNG, JPEG, GIF и т.п. Настоятельно просим воздерживаться от фирменных форматов документов отдельно взятых производителей, в особенности MS Office 2007+ (.docx, .xlsx) и MS Visio (.vs*).

Не следует использовать без надобности HTML-разметку, поскольку она существенно затрудняет восприятие текста, редактирование ответа, а также повышает вероятность того, что ваше письмо будет отбраковано спам-фильтром.

Крайне нежелательно использовать в качестве обратного адреса ящики на популярных бесплатных почтовых помойках. Письма с таких адресов с большой вероятностью могут расцениваться как спам.

Перед отправкой письма необходимо тщательно проверить адрес, указанный вами в качестве обратного для связи с вами. Случаи, когда указанный адрес недействителен, весьма нередки в практике работы техподдержки.

В письме настоятельно рекомендуется указать запасной контакт (второй почтовый адрес, телефон, или факс) на случай, если вы неправильно указали первый. Если все указанные вами контакты недействительны и наш ответ не может быть доставлен вам, пеняйте на себя.

ВНИМАНИЕ! Средний срок ответа по электронной почте — 2 часа в рабочее время суток (10:00–19:00 МСК, за исключением выходных и праздничных дней). Гарантированный срок — 1 рабочий день. Если вы не получили ответа в этот срок, повторите обращение, возможно, по другому каналу (телефону и др.).

При отправке оборудования в ремонт опишите в сопроводительном письме симптомы неисправности. Если неисправность проявляется не сразу, то, по возможности, способы достоверно воспроизвести её.

Телефон является наименее эффективным способом для получения технической поддержки, в силу следующих причин:

В устном разговоре без заранее написанного списка вопросов (а если он написан — так отправьте его почтой) вы забудете или упустите половину важных обстоятельств.
Наш сотрудник правильно поймёт со слуха, вероятнее всего, не более половины сказанного вами.
На понятое им он даст в режиме реального времени, в среднем, наполовину правильный и полный ответ.
Из полученного ответа вы поймёте и запомните в устной беседе примерно половину.
Итоговую 1/16 долю полученной помощи и вы, и наш сотрудник окончательно забудете, как только отвлечётесь на какое-либо другое дело. А таких дел, которые приходится решать все сразу и одновременно, у наших сотрудников никак не меньше, чем у вас.

В сухом остатке: всё общение со службой технической поддержки должно быть документировано и зафиксировано в письменном виде. В этом случае при повторном обращении и вы, и наши сотрудники смогут быстро поднять предыдущую переписку из архива, а не начинать рассмотрение вопроса с чистого листа.

Кроме того, нам нужен ваш действующий адрес для обратной связи. Да, нужен! Уже по окончании беседы с вами нам могут потребоваться какие-то уточняющие данные. Или наш сотрудник может сообразить, не торопясь, более эффективное решение или более полный ответ, который надо послать вам вдогонку — а как? Ну, если вам это не нужно, то продолжайте шифроваться и названивать голосом с офисного номера...

Обращение по телефону целесообразно только в том случае, если ваш вопрос предполагает простой односложный ответ (да/нет), а также в случае, если вы не получили ответа по электронной почте в течение 1 рабочего дня.

Факс — архаичный и неудобный способ связи, но в отсутствие электронной почты это лучше, чем ничего.

Аська, скайп, триппер и т.п. — это игрушки для недорослей (англ. тинейджеров), страдающих от нехватки процесса общения и избытка свободного времени. Использовать их для делового общения совершенно контрпродуктивно для обеих сторон.

Тимвьюер и прочий десктоп-шаринг — также не просите и не предлагайте, мы их не используем и использовать не будем, потому что не в состоянии делать вашу работу за вас. Не пытайтесь убедить нас, что "вы посмотрите, как мы конфигурируем устройства, научитесь и дальше будете сами". Настройка сетевого оборудования — это не игра в карты; чтобы научиться чему-либо, надо не запоминать движения рук по клавиватуре, а понимать суть действий, выполняемых этими движениями. Чтобы описать эту суть, нам необходимо и достаточно простого текста; чтобы понять её, вам необходимо и достаточно умения этот текст читать. Если вы не в состоянии читать и осознавать печатный текст (что не редкость в наше высокотехнологичное время) — нам очень жаль, но, увы, ничем помочь мы вам не сможем, и никакие суперсовременные средства общения в этом не помогут.